Сотовые операторы начали массово блокировать автоматические вызовы в рамках новых правил борьбы со спамом, что вызвало серьезные перебои в работе банковской системы. Финансовые организации столкнулись с тем, что около тридцати процентов важных звонков не доходят до клиентов, создавая проблемы с подтверждением операций и уведомлением о просрочках платежей. Представители банковского сектора уже окрестили ситуацию предкризисной, хотя эксперты считают такие оценки излишне драматичными.
Ситуация с банковскими оповещениями и звонками вызывает раздражение и неудобство, но называть ее началом финансового кризиса было бы преувеличением, — отмечает член наблюдательного совета Гильдии финансовых аналитиков и риск-менеджеров Александр Разуваев.
Новые правила, вступившие в силу с первого сентября, обязывают сотовых операторов блокировать массовые вызовы для борьбы с телефонным спамом. В результате под ограничения попали не только мошеннические звонки, но и легитимные вызовы от банковских организаций. По предварительным оценкам, каждый третий звонок от банков теперь не достигает адресата, что создает существенные сложности в коммуникации с клиентами.
Суть проблемы и масштабы
Банковская система традиционно полагается на массовые автоматические вызовы для решения критически важных задач. Через телефонные звонки кредитные организации подтверждают подозрительные операции, предупреждают о приближающихся сроках платежей, информируют о изменениях в условиях обслуживания. Сбои в этом канале связи нарушают нормальный рабочий процесс финансовых учреждений.
Особенно остро проблема стоит в области подтверждения операций, которые вызывают сомнения у фрод-систем банков. Раньше сотрудник колл-центра мог оперативно позвонить клиенту и уточнить детали транзакции. Теперь такие звонки часто блокируются операторами связи, что увеличивает риски мошеннических операций.
Серьезные сложности возникли с уведомлением клиентов о просрочках платежей. Многие банки используют автоматические обзвоны для напоминания о приближающихся сроках внесения платежей по кредитам. Прекращение такой коммуникации может привести к росту просроченной задолженности, хотя эксперты пока не наблюдают статистически значимого увеличения дефолтов.
Конечно, это серьезный сбой в коммуникации, но все же не крах системы. Важно понимать: финансовый кризис – это падение рынка, скачки валют и инфляции, массовый отток капиталов и обвалы фондовых индексов, — поясняет Александр Разуваев.
Реакция банков
Банки выражают серьезную озабоченность сложившейся ситуацией. По словам представителей финансового сектора, новые правила борьбы со спамом были введены без учета специфики банковских коммуникаций. Кредитные организации указывают на то, что массовые вызовы используются ими исключительно в законных целях и необходимы для обеспечения безопасности клиентов.
Финансовые учреждения уже направили обращения в регуляторные органы с просьбой пересмотреть правила блокировки звонков или создать белые списки для банковских номеров. Некоторые участники рынка предлагают разработать систему верификации легитимных массовых вызовов, которая позволила бы отличать банковские звонки от мошеннических.
Ассоциация российских банков проводит экстренные консультации с представителями Минцифры и Роскомнадзора для поиска компромиссного решения. Банкиры надеются, что в ближайшее время удастся найти механизм, который позволит совместить борьбу со спамом с необходимостью обеспечения бесперебойной коммуникации с клиентами.
Экспертная оценка реальных последствий
Александр Разуваев, член наблюдательного совета Гильдии финансовых аналитиков и риск-менеджеров, считает, что текущая ситуация не представляет угрозы для финансовой стабильности страны. По его мнению, проблемы с телефонными звонками создают определенные неудобства, но не могут спровоцировать полноценный финансовый кризис.
Это похоже на игру на опережение, чем на отражение реального положения дел. В действительности банковская система продолжает функционировать, операции совершаются, деньги никуда не исчезают, рынки стабильны, — отмечает эксперт.
Разуваев напоминает, что настоящий финансовый кризис сопровождается фундаментальными экономическими проблемами: резким падением рынков, скачками курсов валют, высокой инфляцией и массовым оттоком капитала. В качестве примера он приводит кризис 2008-2009 годов, когда доллар резко вырос, а инфляция достигла почти девяти процентов.
Сейчас, по словам эксперта, речь идет исключительно о технических накладках, которые действительно бьют по репутации банков и создают неудобства клиентам, но не угрожают стабильности финансовой системы в целом.
Мотивация банковского лобби
Аналитики предполагают, что активная позиция банковского сообщества связана не столько с реальной угрозой кризиса, сколько с желанием оказать давление на регуляторов. Кредитные организации заинтересованы в смягчении новых правил борьбы со спамом, которые усложняют их взаимодействие с клиентами.
Нынешний шум вокруг проблемы блокировки звонков, по мнению экспертов, является инструментом переговорного процесса. Банки стремятся подчеркнуть масштаб ситуации, чтобы добиться послаблений в регулировании и создания для себя особых условий.
Некоторые наблюдатели отмечают, что банковский сектор пытается использовать текущую ситуацию для пересмотра не только правил борьбы со спамом, но и других регуляторных требований. В условиях экономической нестабильности кредитные организации ищут возможности снижения операционной нагрузки.
Альтернативные каналы коммуникации
В ответ на сложности с телефонными звонками банки начали активнее развивать альтернативные каналы коммуникации с клиентами. Многие кредитные организации усилили push-уведомления в мобильных приложениях, SMS-информирование и email-рассылки.
Некоторые банки внедряют новые технологические решения, такие как верификация операций через мобильное приложение без необходимости звонка от оператора. Другие развивают чат-боты и онлайн-консультантов, способных оперативно решать типовые вопросы клиентов.
Однако эксперты отмечают, что полностью заменить телефонные звонки эти технологии пока не могут. Особенно это касается сложных случаев, требующих личное взаимодействие, а также работы с клиентами старшего возраста, которые не всегда активно используют цифровые-каналы.
Перспективы разрешения ситуации
Диалог между банковским сообществом и регуляторами продолжается. Участники рынка надеются, что в ближайшее время будет найден компромисс, позволяющий совместить интересы борьбы со спамом и необходимости обеспечения бесперебойной банковской коммуникации.
Наиболее вероятным решением видится создание системы верификации легитимных массовых вызовов. Такая система могла бы позволить операторам связи отличать банковские звонки от мошеннических, не блокируя при этом важные для финансовой безопасности вызовы.
Другим возможным вариантом стало бы создание белых списков номеров, с которых разрешены массовые вызовы. Однако реализация такого подхода требует тщательной проработки механизмов верификации и контроля, чтобы сами белые списки не стали инструментом в руках мошенников.
Мы имеем дело лишь с временным сбоем в каналах связи, а не с обвалом финансовой архитектуры. Да – неудобно, да – клиенты недовольны, да – банки громко выражают протест. Но если говорить честно, кризиса в классическом понимании этого слова не будет. Это просто накладка, которая требует технического решения, а не спасения экономики, — заключает Александр Разуваев.
Эксперты сходятся во мнении, что текущая ситуация действительно представляет собой техническую проблему, а не системный финансовый кризис. Ее разрешение требует скоординированных действий со стороны банков, операторов связи и регуляторов, но не мер по спасению экономики.
В ближайшие недели стоит ожидать продолжения активных обсуждений между всеми заинтересованными сторонами. Результатом этих переговоров, вероятно, станет выработка сбалансированного подхода, который позволит эффективно бороться со спамом, не нарушая при этом нормальную работу банковской системы.
